Da Vittorio porta il COO al board. Per una qualità non negoziabile «decisioni di concerto dall’inizio»

Per qualsiasi impresa garantire la qualità dei propri prodotti e dei propri servizi è già, di per sé, una complessità. Lo diventa ancora di più quando l’organizzazione cresce, si articola in più business unit e deve trovare un equilibrio stabile tra visione e quotidianità operativa. In questo caso il rapporto tra strategia e operations non può che diventare una questione di metodo — e soprattutto di fiducia.

Il quadro appena descritto può essere applicato e a tante e a tantissimi settori. E infatti un esempio viene proprio dal mondo della ristorazione. Non una ristorazione qualunque, ma quella di Da Vittorio, il tristellato della famiglia Cerea, dove da 4 anni opera Silvio Giannino come Chief Operating Officer di tutte le attività del gruppo. Una figura non cresciuta ‘in casa’ ma chiamata proprio nel momento in cui la crescita rendeva necessario strutturare il rapporto tra decisione strategica e capacità operativa.

«Quando sono arrivato — racconta — l’azienda si era accorta che, per accompagnare la sua evoluzione, aveva bisogno di un dirigente che lavorasse sui processi. Il primo valore che mi è stato trasmesso è stato chiarissimo: la qualità non può essere mai negoziata con niente e con nessuno». La profilazione del rapporto concreto tra COO e strategia parte proprio da questo assunto. 

In Da Vittorio, infatti, non esiste una figura di amministratore delegato nel senso classico. «Il board è la famiglia Cerea. E io mi siedo all’interno del consiglio di amministrazione». Per un direttore operations, spiega Giannino, è un vantaggio decisivo: «Conosco in anteprima la strategia che il board definisce e poi posso lavorare per metterla a terra». Ma il punto non è solo temporale. È relazionale. «È una collaborazione continua: sulle decisioni prese, sul dare feedback, sul capire a che punto siamo rispetto alla qualità decisa».

«Anche perché la qualità, per essere difesa, non si governa a valle». È un approccio operativo che risale a monte delle scelte strategiche e che funziona solo se c’è ascolto reciproco. «Ho avuto la fortuna di trovare imprenditori di una finezza culturale tale da saper ascoltare anche chi arrivava da altri mondi».

È grazie a questa fiducia reciproca che sono passate decisioni tutt’altro che scontate per il settore, come la trasformazione digitale. «Quattro anni fa controllo di gestione ed Erp sembravano argomenti futuristici per un’azienda come questa. Oggi li affrontiamo con naturalezza». Viceversa «quando dicono che ci vuole una certa farina per fare un panettone di super qualità, io ascolto». È una divisione dei ruoli chiara: la strategia fissa il livello qualitativo e le operations costruiscono i processi per sostenerlo. 

Il punto, allora, non è che Da Vittorio abbia ‘aggiunto’ un COO. È che ha scelto di coinvolgerlo fin dall’inizio. Quando la qualità è la linea invalicabile, «le operations devono arrivare prima che le decisioni diventino definitive».